Procedura rezolvare petitii

SC PROXIMUS BROKER DE ASIGURARI SRL

Nr.ordine Reg. Com: J10/136/2014

CIF: 26305769

SEDIUL: Buzau, Str. Obor, Bl. 11, Sc. A, Ap.1, parter

CUPRINS:

  1. Obiect
  2. Domeniu de aplicare
  3. Terminologie
  4. Reguli de procedura
  5. Autoritati si responsabilitati
  6. Inregistrari

 

  1. OBIECT

Prezenta proedura are drept scop precizarea moduui de tratare, de catre SC PROXIMUS BROKER SRL  a petitiilor primite de la client/parteneri, privind serviciile prestate de personalul SC PROXIMUS BROKER SRL, in indeplinirea obiectului de activitate a Companiei.

 

  1. DOMENIU DE APLICARE

Prezenta procedura se aplica de catre Directorul executiv si colectivul de analiza si solutionare a petitiilor, impreuna cu personalul de specialitate SC PROXIMUS BROKER SRL, pentru petitiile primite de la client, in indeplinirea obiectivului de activitate a Companiei.

 

  1. TERMINOLOGIE

Pentru aplicarea corecta a prevederilor prezentei proceduri se uziteaza urmatoarele definitii:

Prin petent, in sensul prezentei norme, se intelege orice persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoana pagubita asa cum sunt definite de legislatia in vigoare. Petentul trebuie sa se identifice prin nume, semnaturi, adresa.

Prin petitie, in sensul prezentei norme, se intelege cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent, astfel cum este definit la alin. (2) sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si in scopuri din afara obiectului lor de activitate si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea asiguratorilor si brokerilor de asigurare.

 

  1. REGULI DE PROCEDURA privind modul de rezolvare a petitiilor primate de SC PROXIMUS BROKER DE ASIGURARI SRL

4.1. Petitiile se fac oficial, in scris, redactate in limba romana. Textul petitiei trebuie sa contina identificarea completa a celui care a facut petitia, a organizatiei din care face parte petentul si eventual mijloacele de comunicare (telefon, fax, e-mail, on-line), precum si natura si detalierea clara a obiectului petitiei.

4.2. Petitiile se primesc de catre Secretariatul Companiei care le inregistreaza in Registrul de Petitii si le transmite, spre rezolvare Directorului Executiv.

4.3. Directorul executiv convoaca Seful Departamentului din cadrul Companiei caruia ii este adresata Reclamatia, pentru analiza acesteia si stabilirea solutiilor de rezolvare.

4.4. Dupa stabilirea solutiei, Directorul Executiv impreuna cu reprezentantul Departamentului in cauza, formuleaza raspunsul catre reclamant, in scris, pe care il semneaza pentru elaborare.

4.5. Secretariatul Companiei inregistreaza Raspunsul in Registrul de Petitii si il transmite oficial (prin fax, posta) petentului, cu asigurarea confidentialitatii asupra tuturor informatiilor.

4.6. Daca petitia s-a dovedit a fi justificata si este datorata unor deficiente ale sistemului adoptat de Companie, SC PROXIMUS BROKER DE ASIGURARI SRL initiaza si implementeaza, cat mai rapid, actiuni corective si preventive care sa conduca la evitarea reaparitiei unor astfel de situatii.

4.7. Termenul de raspuns pentru fiecare Petitie inregistrata este de maximum 30 de zile de la data inregistrarii lor la Secretariatul SC PROXIMUS BROKER DE ASIGURARI SRL.

 

5. AUTORITATI SI RESPONSABILITATI

5.1. Directorul executiv:

  • Primeste petitiile, initiaza si participa la analiza acestora si la stabilirea solutiilor de rezolvare;
  • Participa la initierea si implementarea de actiuni corective si preventive pentru inlaturarea neconformitatilor constatate in cazul petitiilor justificate;
  • Stabileste responsabilitatile si masurile ce trebuie intreprinse;
  • Formuleaza si semneaza raspunsul oficial catre reclamant;

5.2. Secretariatul Companiei

  • Inregistreaza in Registrul de Petitii toate petitiile primite de la client;
  • Inregistreaza si transmite raspunsul catre petent;

 

  1. INREGISTRARI

Petitiile primite de SC PROXIMUS BROKER DE ASIGURARI SRL si raspunsurile la acestea se inregistreaza in Registrul de Petitii care se pastreaza la Secretariat o perioada de 3 ani de la data ultimei inregistrari.